Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

De PZP voldoet aan de kwaliteitsnormen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de Stichting toetsing verzekeraars toegekend. Het geeft jou als klant de zekerheid dat de PZP haar beloftes nakomt en de kwaliteit van haar dienstverlening scherp in de gaten houdt.

Klant centraal

Jij als klant staat centraal voor de PZP. Dit hebben wij in onderstaande uitgangspunten vastgelegd:

1. De producten zijn begrijpelijk.

2. De producten hebben toegevoegde waarde en zijn geschikt voor de klant.

3. De dienstverlening is van optimale kwaliteit

Wil je weten wat deze uitgangspunten voor jou betekenen?
Je vindt er alles over op dit deel van onze website.

Begrijpelijke en eerlijke informatie

De PZP geeft je heldere en eerlijke informatie in begrijpelijke taal. Er zijn regels voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting.

Taalgebruik

De PZP schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vaktermen en ingewikkelde zinnen horen daar niet bij. Ook de teksten op onze website worden zo begrijpelijk mogelijk gepresenteerd. Als je vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven, laat het ons dan weten. Als dat mogelijk is passen wij onze teksten aan.

Voorlichting

Je kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. De PZP biedt duidelijkheid over de voorwaarden van bijvoorbeeld jouw zorgverzekering en geeft een helder inzicht in de mogelijkheden om aanvullende verzekeringen af te sluiten.

Informatie CentiQ

Je kunt die verzekeringen kiezen die bij je passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vind je op de website Wijzer in geldzaken.

Klanttevredenheid

De PZP wil dat je tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten.

Uit een klantonderzoek naar ervaringen van klanten met de PZP is o.a. gebleken dat wij duidelijker en meer op maat kunnen communiceren over wat je van ons vergoed krijgt en wat je zelf moet betalen.

Hiervoor doen we ons best:

• Eind 2013 zullen, naar verwachting, de verzekeringsvoorwaarden voor je op maat gesneden digitaal ter beschikking zijn.

• In onze mondelinge en schriftelijke communicatie focussen we ons op het geven van relevante informatie gericht op jouw persoonlijke situatie.

Hier vind je meer details van het klantenonderzoek van 2012.

Goede bereikbaarheid

Als je ons belt staan we jou zo snel mogelijk te woord. Wij garanderen dat je altijd een medewerker aan de lijn krijgt tijdens kantoortijden. U hoeft daarvoor nooit langer dan vijf minuten te wachten. In alle gesprekken proberen wij meteen antwoord te geven op jouw vraag. Kunnen wij jouw vraag toch niet meteen beantwoorden? Dan zorgen we ervoor dat je door een andere afdeling alsnog geholpen wordt.

Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice. Je kunt bij de PZP snel terecht met vragen over uw verzekering en afhandeling van rekeningen. Ook als je een klacht hebt over de dienstverlening van de PZP kun je ons makkelijk bereiken.

Je bent bij de Politie Zorgpolis verzekerd. Een speciale verzekering voor politie en hun familie met een eigen website en eigen contactgegevens. Je vindt onze contactgegevens op deze website en in onze brochures. Hebt u een vraag over een brief die u hebt ontvangen? Dan vindt u ons telefoonnummer op deze brief. Houd uw polisnummer bij de hand, dan kunnen wij uw vraag beter en sneller beantwoorden.

De PZP is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:30 uur.

Contact via e-mail

De PZP is altijd bereikbaar via e-mail. Stel je vraag of stuur jouw verzoek per e-mail, dan krijg je binnen twee werkdagen een reactie terug.
Gebruik het online contactformulier van de PZP.

Reactietermijnen

Als je een vraag of een verzoek hebt, kun je van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. Je krijgt binnen 10 werkdagen na ontvangst van je vraag of verzoek een reactie van ons. Dit kan zijn het antwoord op jouw vraag of de bevestiging dat wij jouw wijziging of rekening hebben ontvangen en verwerkt. Als de PZP binnen de reactietermijn informatie opvraagt voor het verder afhandelen van je vraag of verzoek en je stuurt die informatie toe, dan start opnieuw de reactietermijn. Om je snel en adequaat van dienst te zijn vragen wij je om alle gevraagde documenten mee te sturen met je vraag of verzoek. In onderstaand overzicht vind je de reactietijd op jouw vragen en verzoeken.

Wat	Hoe	Reactietermijn in werkdagen
Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen	Via e-mail	2
	Via brief	10
Inschrijven van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen		10
Het verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten	Via e-mail	2
	Via brief	10
Uitbetalen van je rekeningen		10
Verwerken van aanvragen voor een akkoordverklaring (= toestemming voor bepaalde zorg)		10
Klachtenbehandeling		5

Klachten

Heb je een onprettige ervaring gehad of bent je ontevreden over de PZP? Het is heel vervelend als je hiermee te maken krijgt. Wij nemen een klacht dan ook heel serieus en handelen deze zorgvuldig af. Klachten leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de dienstverlening van de PZP. Wij leren van klachten, zodat deze in de toekomst verminderd of voorkomen worden.
Onder een klacht verstaat de PZP iedere duidelijke uiting van ongenoegen van een relatie van de PZP. Een relatie kan zijn: een klant, verzekerde, toekomstige verzekerde, zorgverlener, leverancier, collectiviteit, tussenpersoon, etc. Een duidelijke uiting van ongenoegen is het wanneer:

• een relatie aangeeft te willen klagen door zelf het woord klacht of bezwaar te gebruiken, of duidelijk stelt het ergens niet mee eens te zijn.

• uit de toon van het gestelde duidelijk blijkt dat een relatie boos/ontstemd of ernstig teleurgesteld is.

• een relatie nadrukkelijk van mening is dat de PZP een ernstige fout heeft gemaakt (bijvoorbeeld een groot bedrag ten onrechte niet uitgekeerd, herhaaldelijk gegevens niet goed ingevoerd met vergaande gevolgen, onheuse of tactloze bejegening, veel te lange behandeltijd).

Klachtenrapportage (cijfers hebben betrekking op het jaar 2012):

Aantal klachten per 10.000 verzekerden	Aantal afgehandelde klachten per 10.000 verzekerden	Percentage aantal afgewezen klachten	Percentage aantal klachten via SKGZ*	Percentage aantal klachten via de rechter	Gemiddelde doorlooptijd klachten (in werkdagen)
47	46	62%	1,68%	0,06%	3 werkdagen

* Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Zorgvuldige dienstverlening

De PZP bied je een zorgvuldige en snelle dienstverlening. Als je vragen hebt, wijzigingen doorgeeft en/of klachten hebt, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid en beleggingsbeleid.

Fraudebeheersingsbeleid

Zoals iedere financiële instelling hebben ook zorgverzekeraars te maken met fraude. Bij fraude dient een verzekerde of zorgverlener bijvoorbeeld een rekening voor zorgkosten in, terwijl die kosten in werkelijkheid nooit gemaakt zijn. Iemand die fraude pleegt, wil hiermee zelf voordeel behalen. Maar uiteindelijk hebben andere verzekerden hier nadeel van. Fraude is dus niet alleen maatschappelijk ongewenst gedrag, het heeft uiteindelijk ook invloed op de premie die je voor jouw zorgverzekering moet betalen. De PZP neemt verschillende maatregelen en is alert op fraude en fraudeurs. In het belang van al onze eerlijke klanten en in het belang van een integere verzekeringsbedrijfstak.

Download het fraudebeheersbeleid (PDF)

Beleggingsbeleid

Voor de beleggingen van het eigen vermogen van de PZP streeft de PZP naar een zo optimaal mogelijk rendement. Dat gebeurt aan de hand van een vooraf, in relatie tot de gewenste solvabiliteit, vastgesteld risicoprofiel. Het uitgangspunt transparantie en behoud van vermogen staat vanwege onze maatschappelijke rol centraal. De PZP wil vooral het eigen vermogen behouden. Alleen waar mogelijk proberen we het vermogen te versterken.
De rendementen en risico’s van de beleggingscategorieën meten we aan de hand van publiekelijk beschikbare benchmarks. Dat zijn vergelijkbare cijfers en ervaringen van anderen. Wij zijn bezig met Integratie van ESG-criteria (Environmental, Social en Corporate Governance) in onze beleggingsprocessen, van analyse tot besluitvorming. Met deze stap zetten wij onze activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen kracht bij.
De PZP voldoet aan alle bepalingen in de Wet op het financieel toezicht (Wft) en het Besluit prudentiële regels voor de uitbesteding van werkzaamheden.

Download het beleggingsbeleid (PDF)

PDF bestand niet te openen?

Installeer dan gratis Adobe Reader.